ドキュメント

ひとつやっつけた。さて、もういっちょいってみよー。
で、いろんなドキュメントを書いていて思うに、「どこまで書くか」とか「どこまで推敲するか」ってのは難しい問題だとつくづく感じる。システムなんかの仕様書や取扱説明書ってのは、ふだんはあまり読まれない。
何かふだんと違うことをやりたくなったとか、ふだんと違うトラブルが発生したってときに、良い(?)ユーザさんはドキュメントを引っ張り出してきて読んでくれる。そうすると、やりたいことやトラブルの内容が、ドキュメントになかったりすることもある。そうすると問い合わせの電話がかかってくる。
電話がかかってきて、その問い合わせに回答する。ドキュメントにないってことを指摘されるわけ。それがきっかけでドキュメント化のノウハウが蓄積され、次回のシステムからは(該当するなら)ドキュメントにその内容を反映させることになる。
ドキュメントを読んでくれないユーザさんはいきなり電話をかけてくる。自分の問題が解決できればそれでいいから、ドキュメントにあるかどうかなんて関係ないし指摘することもない。つまり、未来の仕事を増やすことをしていない。
さて、結果的にはどちらが良いユーザさんなんでしょう？
それは、どちらのタイプのユーザさんが多いか、というのがポイント。ドキュメントを読んでくれるユーザさんが多ければ、ドキュメントが豊富であるほど問い合わせが減る。そうでない場合は。。。
あらゆる業種にサポートセンターが存在する、というのがその答えだと思うぞ。